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政府部分的热线和便民电话有什么区别?

  政府便民服务热线市民服务热线是基于市民政务服务热线过多,不方便市民记忆,所以在全国各省市均采取了将服务热线热线中心根据具体情况需要进行转接。

  市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线电话后,电话首先由呼叫中心热线受理员接听。热线受理员接听群众来电后,对能直接解答的咨询类问题,依据知识库信息直接解答,不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议,及时转交相关区县、部门办理。相关区县、部门及时妥善办理来电事项并回复市民,同时将办理结果反馈给市民服务热线行政服务热线资料库里约有一万多份资料,话务员接到来电后,首先会在资料库中查询,有答案便可现场答复,没有规范答案的咨询类来电,由接电人员转后台处理人员,处理人员向相关责任部门寻求规范答案后,将在3日内电话答复来电人。

  对投诉或建议性质的市民来电,行政服务热线按照《信访条例》规定和“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,由后台处理人员网上传送有权处理的行政机关;有权处理的行政机关在规定期限内答复来电人,并按要求告知行政服务热线机构。重要或复杂的投诉和建议事项,由后台处理人员按《信访条例》规定报批交办或直接协调督办。

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